POLITICĂ DE RETUR
Ultima actualizare: ianuarie 2026
Prezenta Politică de Retur reglementează condițiile în care produsele achiziționate de pe www.e-family.ro pot fi returnate către ELITE COMMUNICATION S.R.L., precum și procedura aplicabilă în funcție de motivul returului.
Această politică se aplică în completarea Termenilor și Condițiilor site-ului și trebuie citită împreună cu acestea.
Operatorul magazinului online este:
ELITE COMMUNICATION S.R.L.
Sediu social: Str. I.C. Brătianu nr. 18, Brănești, Ilfov, România
CUI: 51344351
Nr. Reg. Comerțului: J2025013193000
Date de contact pentru retururi și solicitări:
Email: office@e-family.ro
Email suport: suport@e-family.ro
Telefon: +40 750 230 012
1. CUI SE APLICĂ ACEASTĂ POLITICĂ
Prezenta politică se aplică:
consumatorilor persoane fizice sau juridice care achiziționează produse la distanță de pe site;
în anumite secțiuni, și altor clienți, în măsura în care politica reglementează procedura practică de notificare a unor probleme privind livrarea sau produsul.
Dreptul legal de retragere în 14 zile se aplică atat consumatorilor persoane fizice cat si juridice, în condițiile OUG 34/2014.
2. DREPTUL LEGAL DE RETRAGERE
În cazul contractelor încheiate la distanță, consumatorul are dreptul să se retragă din contract, fără a invoca un motiv, în termen de 14 zile calendaristice de la data la care acesta sau o persoană terță desemnată de acesta, alta decât transportatorul, intră în posesia fizică a produsului. Acest drept este prevăzut de OUG 34/2014.
În cazul unei comenzi care conține mai multe produse livrate separat, termenul curge de la data primirii ultimului produs. În cazul unui produs compus din mai multe loturi sau piese, termenul curge de la data primirii ultimei piese sau ultimului lot. Aceste reguli rezultă din regimul juridic al dreptului de retragere prevăzut de OUG 34/2014.
Pentru exercitarea dreptului de retragere, consumatorul trebuie să transmită o declarație neechivocă privind decizia de retragere, înainte de expirarea termenului legal. Notificarea se poate face:
prin email la office@e-family.ro;
telefonic, la numărul de contact afișat pe site;
prin formularul de retur, dacă acesta este pus la dispoziție de magazin.
Pentru evidență și procesare rapidă, recomandăm utilizarea formularului de retur pus la dispoziție de magazin. Folosirea formularului nu este obligatorie, atâta timp cât notificarea exprimă clar intenția de retragere din contract.
3. CONDIȚII GENERALE DE RETUR
După notificarea retragerii, consumatorul trebuie să expedieze produsele fără întârzieri nejustificate și, în orice caz, în cel mult 14 zile calendaristice de la data comunicării deciziei de retragere. Termenul este respectat dacă produsele sunt expediate înainte de expirarea perioadei de 14 zile. Această obligație rezultă din OUG 34/2014.
Produsele returnate trebuie trimise la adresa indicată de Vânzător pentru retururi. Dacă magazinul acceptă returul la adresa depozitului din Str. Posada nr. 18 Islaz comuna Branesti judetul Ilfov, aceasta trebuie menționată ca adresă operațională de retur și nu doar de ridicare comenzi, pentru a evita confuzii interne.
Produsele trebuie expediate:
într-un ambalaj care să permită manipularea și transportul în siguranță;
împreună cu accesoriile esențiale, componentele și, pe cât posibil, documentele care au însoțit produsul;
fără expediere cu ramburs, dacă Vânzătorul nu a acceptat expres această modalitate.
Coletele expediate cu ramburs sau fără o notificare prealabilă clară pot fi refuzate de Vânzător, în măsura în care acest lucru nu limitează în mod nelegal dreptul de retragere, ci ține de modalitatea logistică rezonabilă de procesare a returului.
4. COSTUL RETURULUI
În cazul exercitării dreptului legal de retragere, costul direct al returnării produselor este suportat de consumator, conform art. 14 alin. (2) din OUG 34/2014, dacă acesta a fost informat în prealabil despre acest lucru.
Prin prezenta politică, consumatorul este informat expres că:
returul în caz de retragere legală se face pe cheltuiala sa;
magazinul nu este obligat să trimită un curier pentru ridicarea produsului, cu excepția situațiilor în care acceptă expres acest lucru.
5. SUMELE RAMBURSATE
În cazul exercitării dreptului legal de retragere pentru întreaga comandă, Vânzătorul rambursează sumele încasate pentru produsele returnate, precum și costul livrării inițiale standard, în condițiile art. 13 din OUG 34/2014. În cazul în care consumatorul a ales o metodă de livrare mai costisitoare decât livrarea standard oferită de magazin, se rambursează doar costul livrării standard. Rambursarea se efectuează în termenul legal, cu posibilitatea amânării până la primirea produselor returnate sau până la primirea dovezii expedierii acestora.
Costul direct al returnării produselor este suportat de consumator, conform art. 14 alin. (2) din OUG 34/2014, dacă acesta a fost informat în prealabil cu privire la această obligație. În cazul în care, pentru a facilita procedura, Vânzătorul trimite curierul pentru ridicarea produsului returnat, costul direct al returului rămâne în sarcina consumatorului și va fi reținut din suma ce urmează a fi rambursată sau, după caz, poate fi solicitat separat consumatorului.
În cazul în care consumatorul returnează doar o parte dintre produsele dintr-o comandă, iar restul produselor sunt păstrate, Vânzătorul rambursează numai contravaloarea produselor returnate. Costul livrării inițiale nu se rambursează automat în cazul returului parțial. Aceasta este o interpretare conformă cu faptul că art. 13 privește retragerea din contract, iar în cazul tău, când clientul păstrează o parte din comandă, nu mai vorbim de o retragere totală.
6. DIMINUAREA VALORII PRODUSELOR
Consumatorul este responsabil pentru orice diminuare a valorii produselor rezultată din manipulări care depășesc ceea ce este necesar pentru determinarea naturii, caracteristicilor și funcționării produselor. Această regulă este expres prevăzută de OUG 34/2014, în acord cu regimul european privind dreptul de retragere.
Prin urmare, la evaluarea returului, Vânzătorul poate constata o diminuare a valorii în situații precum:
urme evidente de utilizare excesivă;
zgârieturi, lovituri, șocuri mecanice;
murdărire accentuată;
lipsa unor accesorii esențiale;
deteriorarea produsului ori a componentelor sale;
urme de montaj, exploatare sau folosire care depășesc simpla verificare;
intervenții neautorizate asupra produsului.
În astfel de situații, Vânzătorul poate reține o sumă proporțională cu deprecierea constatată, comunicând clientului motivul reținerii.
7. AMBALAJUL ORIGINAL
Vânzătorul recomandă returnarea produselor, pe cât posibil, în ambalajul original. Ambalajul original facilitează identificarea produsului, protejează bunul la transport și reduce riscul unor deteriorări suplimentare.
Totuși, dreptul legal de retragere nu poate fi anulat automat doar pentru simplul fapt că ambalajul original nu mai este disponibil, dacă produsul în sine poate fi returnat și evaluat. În schimb, lipsa ambalajului original poate conta la evaluarea diminuării valorii, dacă afectează revânzarea, protecția produsului sau completitudinea acestuia.
8. PRODUSE CARE NU POT FI RETURNATE ÎN BAZA DREPTULUI DE RETRAGERE
Conform art. 16 din OUG 34/2014, anumite categorii de produse sau servicii sunt exceptate de la dreptul de retragere. Printre acestea se pot regăsi, după caz:
produse confecționate după specificațiile prezentate de consumator sau personalizate în mod clar;
produse susceptibile a se deteriora sau a expira rapid;
produse sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau de igienă și care au fost desigilate după livrare;
conținut digital care nu este livrat pe suport material, în condițiile prevăzute de lege;
servicii executate integral, în condițiile prevăzute de lege. Regimul excepțiilor este stabilit expres de OUG 34/2014.
Dacă magazinul comercializează în viitor astfel de categorii, acestea trebuie marcate clar în paginile de produs și/sau în documentația contractuală, astfel încât consumatorul să fie informat înainte de comandă.
9. RETURUL PENTRU PRODUSE NECONFORME, DEFECTE SAU LIVRATE GREȘIT
Prezenta secțiune nu privește dreptul de retragere fără motiv, ci situațiile în care există o problemă privind conformitatea, livrarea sau starea produsului.
Puteți solicita verificarea și, după caz, remedierea situației în următoarele cazuri:
produsul livrat nu corespunde comenzii;
produsul livrat nu corespunde descrierii esențiale de pe site;
produsul a ajuns avariat;
produsul este defect / nefuncțional;
coletul prezintă deteriorări vizibile, iar acestea sunt susținute de dovezi rezonabile.
În astfel de cazuri, recomandăm notificarea cât mai rapidă in termen maxim de 48 de ore, însoțită de:
descrierea problemei;
fotografii relevante;
datele comenzii;
eventual, fotografii ale coletului și ambalajului.
Altfel cererea dvs. va fi nula si vom mai putea face nimic.
Conform OUG 140/2021, în cazul neconformității unui bun, consumatorul are dreptul, în condițiile legii, la aducerea în conformitate a bunului, prin reparare sau înlocuire, iar în anumite situații la reducerea proporțională a prețului sau la încetarea contractului. Costurile necesare aducerii la conformitate, inclusiv costurile poștale, de transport, de manoperă și de materiale, sunt suportate de vânzător.
Prin urmare, în cazul în care produsul este defect, livrat greșit sau deteriorat și situația se confirmă, costurile de retur vor fi suportate de magazin, nu de consumator. Această regulă este conformă cu regimul legal al aducerii la conformitate prevăzut de OUG 140/2021.
10. PRODUSE DETERIORATE LA TRANSPORT
Dacă observați la livrare că ambalajul sau coletul prezintă deteriorări vizibile, este recomandat să:
verificați coletul imediat, în măsura posibilului;
fotografiați ambalajul și produsul;
menționați problema transportatorului, dacă situația o permite;
ne contactați cât mai rapid, pentru soluționare.
Riscul de pierdere sau deteriorare a produselor este transferat consumatorului, de regulă, în momentul în care acesta sau o persoană desemnată de acesta intră în posesia fizică a bunurilor, conform regulilor aplicabile contractelor la distanță. Regimul transferului riscului este prevăzut de OUG 34/2014.
Această regulă nu înlătură însă drepturile consumatorului în cazul în care produsul a fost livrat deja deteriorat sau neconform.
11. INCOMPATIBILITATEA PRODUSELOR
Dacă produsul comandat este conform descrierii sale, dar nu este compatibil cu echipamentul, utilajul sau produsul deținut de client, această situație nu echivalează automat cu existența unui defect sau a unei neconformități.
În astfel de cazuri, dacă este vorba despre un consumator persoană fizică sau juridica aflat în termenul legal de 14 zile, situația poate fi tratată ca exercitare a dreptului de retragere, cu aplicarea regulilor standard:
produsul se returnează pe costul clientului;
se rambursează suma aferentă produsului, iar costurile de transport se tratează potrivit regulilor de mai sus, în funcție de natura returului;
dacă este vorba despre un retur parțial, costul transportului inițial nu se rambursează automat.
12. PAȘII PRACTICI PENTRU RETUR
Pentru a returna un produs, urmați acești pași:
Notificați returul prin email la office@e-family.ro sau utilizând formularul de retur.
Menționați numărul comenzii, produsul sau produsele returnate și motivul returului.
Așteptați, dacă este cazul, confirmarea logistică sau instrucțiunile suplimentare.
Ambalați produsul corespunzător și includeți elementele necesare identificării comenzii.
Expediați coletul printr-o firmă de curierat la alegere, dacă nu vi s-a indicat altă procedură.
După recepția și verificarea produsului, veți fi informat cu privire la soluționarea cererii.
13. COLETE TRIMISE FĂRĂ NOTIFICARE SAU CU RAMBURS
Pentru buna desfășurare a procedurii, recomandăm ferm notificarea prealabilă a returului. Coletelor trimise:
fără date minime de identificare;
fără notificare prealabilă;
cu ramburs la destinatar,
li se poate refuza primirea, în măsura în care acest lucru este necesar pentru evitarea blocajelor logistice sau a unor costuri nejustificate pentru Vânzător și nu aduce atingere drepturilor legale ale consumatorului.
14. FORMULARUL DE RETUR
Magazinul nostru va pune la dispoziție un formular de retur descărcabil sau online. Utilizarea sa este recomandată pentru:
identificarea rapidă a comenzii;
reducerea timpului de procesare;
clarificarea temeiului returului.
Folosirea formularului nu este obligatorie pentru exercitarea dreptului legal de retragere, dacă notificarea transmisă de consumator este suficient de clară și neechivocă.
15. SOLUȚIONAREA ALTERNATIVĂ A LITIGIILOR
În cazul unui litigiu privind returul, consumatorii se pot adresa și mecanismului de Soluționare Alternativă a Litigiilor (SAL) din cadrul ANPC. ANPC precizează că SAL este o procedură voluntară, alternativă soluționării judiciare, disponibilă consumatorilor în litigiile cu comercianții.
16. DISPOZIȚII FINALE
Prezenta Politică de Retur poate fi modificată ori de câte ori este necesar, inclusiv pentru a reflecta schimbări legislative sau operaționale. Versiunea actualizată va fi publicată pe site, iar data ultimei actualizări va fi indicată în partea introductivă.